요양원을 예로 들어 오늘의 칼럼을 진행하겠습니다. 구체적인 스토리의 중요성입니다.
요양원에 우리 부모님을 맡기려는 사람은 평균적으로 몇군데의 업체를 비교분석할까요?
통계자료가 없어서 명확히 알 수는 없지만. 절대 한,두군데를 알아보고 무턱 부모님을 모시지는 않을 것입니다.
그렇다면 우리가 ‘OO시 요양원’을 검색했을 때 당장 1페이지 첫번째에 노출되지 않더라도 괜찮다는 것을 의미합니다.
어떤 물건을 사거나, 번복하는 것이 가능한 서비스를 이용할 때는 1페이지에 최대한 빠르게 눈에 띄는 것이 중요할 수 있습니다. 하지만 요양원, 결혼식장, 신차구매 등 우리의 인생에 있어서 막대한 영향을 끼치거나 큰 비용이 들어가는 곳에는 비교적 신중한 태도로 탐색을 하는 경향을 보입니다.
그렇기 때문에 1페이지가 아니어도 괜찮습니다.
중요한 것은 고객의 마음에 와닿아야합니다.
15페이지 언저리에 있는 고만고만한 요양원은 고객의 마음을 끌어당기지 못합니다.
모든 요양원들이 고객들을 잡기 위해서 이렇게 이야기합니다.
웃는 할아버지 할머니의 사진과 함께.
“정성을 다해서 모시겠습니다.”
“부모님을 모시는 마음으로 정성을 다하겠습니다.”
“풍경 좋고 공기 좋은 우리 OO 요양원.”
“역 도보 단 5분! 접근성이 좋아 면회도 편리한 OO 요양원.”
이런 추상적인 내용을 우리는 어느 요양원 홈페이지에서나 볼 수 있습니다.
우리가 어떤 행동을 지속적으로 반복하면 큰 고민이나 생각 없이도 자연스럽게 할 수 있습니다.
이런 평이하고 흔해 빠진 문구는 고객을 사로잡지 못합니다.
또한, 저런 문구를 처음 사용한 업체도 크게 성공하지는 못 했을 것입니다.
그 이유는 지나치게 추상적입니다. 마지막 문구의 경우 도보 5분이라는 구체적 수치가 들어가있지만.
요양원이 도보 5분이든 자차로 15분이든 별 의미 없습니다.
결국, 요양원들이 정성, 부모님을 모시는 마음으로 같은 추상적인 이야기를 계속 하는 이유는.
고객들이 우리 부모님을 자식인 내가 모시지 못하니 요양원에서 자녀처럼 돌봐주기를 바랍니다.
그에 대한 스토리를 들려주면 가장 좋습니다. 간단한 예를 한번 들어보겠습니다.
사회복지사 혹은 요양보호사에게 매달 상을 준다고 생각해볼까요?
상 이름은 ‘심청이 상’ 같은 것이라고 해둘게요.
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OO요양원 OOO 요양보호사 심청이 상 받다.
우리 요양원에서는 매달 어르신들을 지극한 효심으로 보살핀 직원에게 심청이 상을 수여하고 있습니다.
이번 달 심청이 상을 받은 직원은 요양보호사 OOO 선생님입니다.
요양보호사 OOO 선생님은 직원들로부터 과반수가 넘는 추천을 받아서 심청이 상을 받게 되었어요. 직원들의 이야기에 따르면 OOO 선생님은 항상 어르신들을 웃으면서 대하고, 프로그램에서도 뒤처지는 어르신은 없는지 살피고 도왔다고 해요.
그래서 어르신들이 좀 더 많이 웃고, 프로그램 참여율도 높아지신 것 같아요.
(프로그램 출석부 통계)
OOO 선생님 인터뷰
OOO 선생님 :
여기 계신 어르신들이 저희 부모님 또래라 뵐 때마다 저희 어머니 아버님 생각이 들어요. 그래서 여기에 어머니 아버님을 모실 때 얼마나 우리 가족들이 마음 고생하면서 모셨을까 하는 생각에 한분한분 너무 소중해요. 그리고 저를 딸처럼 여겨주셔서 오히려 제가 너무 감사한 마음이 들어요.
사람들이 리뷰를 보는 이유는 실제 구매자들이 평가한 내용이 담겨져 있기 때문입니다. 또한 근무하는 직원들의 실제 사례가 있다면 더욱 내용이 신빙성이 생기게 됩니다.
단순히 부모님처럼 생각합니다. 어르신을 최고로 모시는 요양원처럼 뻔한 이야기보다는 이렇게 구체적인 사례를 이야기 해보시기 바랍니다.